Lo que hacen las empresas con mejor experiencia del cliente, aterrizado a tu negocio

Cuando se habla de experiencia del cliente, siempre salen los mismos nombres. Lo interesante es que detrás de sus programas no hay magia ni tecnología cara: hay decisiones sencillas que se cumplen todos los días. Aquí están siete, con su versión para un negocio pequeño.

1. Ritz-Carlton: el permiso para resolver

Cualquier colaborador de Ritz-Carlton puede gastar hasta 2,000 dólares para resolver el problema de un huésped, sin pedir autorización. La lógica es contratar gente con buen criterio, capacitarla y confiar en ella. Cuando alguien se equivoca, se le orienta, no se le castiga.

En tu negocio: define tres situaciones comunes y hasta dónde puede llegar tu equipo sin preguntarte: reponer un platillo, cambiar un producto, hacer un descuento de hasta cierto monto.

2. Amazon: arreglar la causa, no solo el caso

En el servicio al cliente de Amazon existe una "cuerda andon", copiada de las líneas de producción de Toyota: si un agente detecta que un producto llega defectuoso una y otra vez, puede quitarlo de la venta hasta que se corrija. Según McKinsey, eso elimina decenas de miles de defectos al año.

En tu negocio: cuando una queja se repite tres veces en un mes, deja de disculparte caso por caso y corrige el proceso.

3. Apple: llamar a quien calificó bajo

Fred Reichheld, creador del Net Promoter Score, cuenta que en las tiendas de Apple los gerentes llaman en menos de 24 horas a los clientes que dieron calificaciones bajas, y que lo aprendido en esas llamadas se usa para orientar al equipo. Además, las tiendas hacen juntas cortas donde se reconoce a quien recibió agradecimientos de clientes.

En tu negocio: si alguien califica con 1 o 2 y dejó su contacto, escríbele el mismo día. Y una vez a la semana, comparte con tu equipo un comentario bueno de un cliente.

4. Disney: prioridades claras para decidir rápido

Los parques de Disney entrenan a su personal con "llaves" en orden de prioridad: seguridad, cortesía, inclusión, espectáculo y eficiencia. Cuando dos cosas chocan, el colaborador sabe cuál va primero sin tener que preguntar.

En tu negocio: escribe tus tres prioridades en orden. Por ejemplo: "primero que el cliente esté bien atendido, después que el pedido salga correcto, después que salga rápido".

5. Zappos: el tiempo que haga falta

Zappos no limita la duración de sus llamadas de servicio. Su récord es una llamada de más de 10 horas, y la empresa lo defiende como parte de su cultura: el equipo puede quedarse con el cliente el tiempo que necesite.

En tu negocio: no se trata de platicar diez horas, sino de no medir a tu equipo solo por rapidez. Si mides cuántos clientes atienden por hora, mide también cuántos quedaron resueltos.

6. Chewy: detalles humanos que no escalan (y por eso valen)

La tienda de mascotas Chewy envía tarjetas escritas a mano, felicitaciones de fin de año e incluso flores cuando muere la mascota de un cliente. También regala retratos pintados de las mascotas, más de mil por semana. Sus clientes lo cuentan en redes, y esa es su mejor publicidad.

En tu negocio: una nota escrita a mano en un pedido, un mensaje en el cumpleaños del cliente o recordar su pedido de siempre. Cuesta poco y se recuerda mucho.

7. Mercado Libre: preguntar por donde el cliente ya está

Mercado Libre cambió sus encuestas a vendedores del correo a WhatsApp y su tasa de respuesta pasó de 2% a 25%. Del lado de compradores, los comentarios mostraron que querían llegar más fácil a una persona; al simplificar su atención, el NPS subió entre 10 y 15 puntos.

En tu negocio: pide opiniones por WhatsApp o con un QR en el mostrador, no con un correo que nadie abre. Y si tus clientes piden hablar con alguien, que sea fácil.

Lo que tienen en común

Ninguna de estas prácticas empezó con un sistema. Todas son un hábito: escuchar, dar permiso para resolver, arreglar la causa y cuidar los detalles. Puedes empezar por una este mes.

Si quieres saber cuál te conviene primero, el ClienteCheck gratis te dice qué área de tu servicio atender antes.

Fuentes

• Hospitality Net: An Empowerment Lesson From The Ritz-Carlton
• McKinsey: When Toyota met e-commerce, lean at Amazon
• CustomerGauge: cómo Apple Retail usa el NPS
• Bain & Company: Huddle up (juntas cortas en Apple, Zappos y otras)
• HuffPost: la llamada de 10 horas de Zappos
• AP vía The Spokesman-Review: Chewy y sus retratos de mascotas
• Qualtrics: caso Mercado Libre