Cómo responder reseñas en Google (y por qué sí importa)

Antes de visitarte, muchos clientes buscan tu negocio en Google Maps y leen las reseñas. Lo que ven ahí no es solo lo que dicen otros clientes: también es cómo respondes tú.

Lo que dicen los estudios

Davide Proserpio (USC) y Giorgos Zervas (Universidad de Boston) analizaron decenas de miles de reseñas de hoteles en TripAdvisor y encontraron que, cuando los negocios empiezan a responder, su calificación promedio mejora con el tiempo. Una explicación: los clientes saben que el negocio lee, y escriben con más cuidado y más detalle.

Responde todas, no solo las malas

• Reseñas positivas: agradece y menciona algo concreto que dijo el cliente. Una respuesta genérica se nota.
• Reseñas negativas: responde en menos de 48 horas, con calma y sin discutir. Lo que escribes lo lee el cliente molesto, pero sobre todo lo leen los próximos cien clientes.

La respuesta a una reseña negativa, en cuatro partes

• Agradece que se haya tomado el tiempo de escribir.
• Lamenta lo que vivió, sin excusas y sin dar detalles del caso en público.
• Ofrece un canal directo para resolverlo: WhatsApp o correo.
• Cierra en privado y, si se resolvió, invita al cliente a actualizar su reseña si así lo quiere. Nunca lo presiones.

Lo que no conviene: discutir quién tiene la razón, publicar datos personales del cliente o responder con enojo. Si la reseña es falsa o ofensiva, puedes reportarla desde tu Perfil de Negocio de Google.

Un hábito de 15 minutos a la semana

• Revisa las reseñas nuevas cada lunes.
• Responde todas.
• Anota las negativas en tu bitácora de quejas con el canal "Reseñas", para que cuenten en tu mejora del mes.
• Una vez al mes, busca qué temas se repiten en las reseñas, buenas y malas.

Las respuestas para reseñas positivas y negativas están listas para copiar en las plantillas de tu cuenta gratis.

Fuentes

• WARC: Brands get better ratings by replying to reviews (Proserpio y Zervas)
• Proserpio y Zervas: Online Reputation Management, Marketing Science (2017)