NPS, CSAT y CES explicados para negocios pequeños

Medir la experiencia del cliente suena complicado, pero los tres indicadores más usados caben en una sola pregunta cada uno.

CSAT: satisfacción

Pregunta: "¿Qué tan satisfecho quedaste con…?" en escala de 1 a 5.

Cómo se calcula: porcentaje de personas que responden 4 o 5.

Para qué sirve: medir un momento concreto, como una compra, una entrega o una llamada.

NPS: recomendación

Pregunta: "¿Qué tan probable es que nos recomiendes con un amigo?" en escala de 0 a 10.

Cómo se calcula: porcentaje de respuestas 9 y 10 menos porcentaje de respuestas de 0 a 6. El resultado va de -100 a 100.

Para qué sirve: medir la relación general con tu marca y comparar tu evolución en el tiempo.

CES: esfuerzo

Pregunta: "¿Qué tan fácil fue resolver lo que necesitabas?" en escala de 1 a 5.

Para qué sirve: detectar fricción en procesos como pagos, devoluciones o atención a dudas.

¿Cuál usar primero?

Si estás empezando, usa CSAT después de cada compra o servicio y agrega una pregunta abierta: "¿Qué deberíamos mejorar?". La pregunta abierta suele enseñarte más que el número.

Lo importante no es el indicador, sino revisarlo cada mes y actuar sobre lo que te dice.